Medir la satisfacción del cliente es crucial para entender sus necesidades, fidelizarlos y aumentar la rentabilidad. Permite identificar áreas de mejora, prevenir la pérdida de clientes, fortalecer la reputación de la marca y diferenciarse de la competencia basándose en datos reales y no en suposiciones, asegurando el crecimiento a largo plazo.

Objetivos 

1. Aprender a medir la satisfacción del cliente desde distintos prismas y bajo un enfoque científico y basado en criterios de calidad.
2. Fijar indicadores realistas a través de los que mejorar la experiencia del cliente.
3. Aprender a identificar y gestionar expectativas a la vez que se detevta la voz del cliente y se incorpora a procesos de decisión.
4. Ahorrar en autonomía, impacto en el cliente y agilidad al explorar fórmulas para llevar a cabo mediante procedimientos telemáticos.

Ponente 

Javier Moreno. Director de DEKER Consultores de Marketing. A lo largo de su trayectoria profesional ha desempeñado puestos directivos en consultoría e investigación de mercados tanto a nivel nacional como internacional, ocupando posteriormente puestos en la dirección comercial y gerencia de compras en diferentes empresas.

Durante los últimos 20 años, ha combinado su carrera profesional con su actividad como conferenciante y docente a más de 60.000 profesionales y directivos en el área de ventas y equipos.

Licenciado en Ciencias de la Comunicación con especialidad en Publicidad por la EHU-UPV. MBA en Administración y Dirección de Empresas y Máster en Dirección de Comercio Internacional. Título Experto en Desarrollo Personal y Liderazgo de Equipos por la Universidad de Mondragón. Máster en coaching de personas y equipos. Diploma avanzado en Coaching de Equipos.

Miembro de AMA (American Marketing Association), ESOMAR (European Society for Opinion and Market Research), AEDEMO (Asociación Española de Estudios de Mercado Marketing y Opinión) y miembro fundador del Consorcio de Inteligencia Emocional. Experto en Selección de Talento Comercial.

Contenido 

• El concepto de satisfacción frente a expectativa. ¿Por qué es relevante?
• El negocio de la satisfacción del cliente
• Tipos de clientes por nivel de satisfacción.
• La calidad objetiva vs. subjetiva
• Métodos de medición de la satisfacción
• Técnicas cuantitativas y cualitativas.
• Indicadores clave
• Encuestas, censos
• El cuestionario.
• El tratamiento de datos.
• La toma de decisiones y la interpretación de la información

Desarrollo

• Modalidad: Online
• Fecha: 27 de abril de 2026.
• Horario: De 9:00h a 10:30h

Matrícula

Gratuita. Previa Inscripción.

Inscripciones

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