La estrategia CRM es un proceso, una filosofía de empresa y una solución digital para gestionar las relaciones con los clientes.
El cliente es el centro de la actividad de todas las empresas. Debemos llegar a ellos de forma directa, eficaz y sin elementos que obstaculicen la relación que tiene la empresa con estos. Según un estudio llevado a cabo por Accenture, una de las empresas líder en servicios tecnológicos, las empresas ganan 3,5 veces más si sitúan la atención al cliente como fuente de valor. Es decir, las empresas que invierten para poder llegar a sus clientes obtienen más beneficios. Asimismo, son muchas las que apuestan por estrategias que lleven a cabo una buena gestión o administración de relaciones con el cliente, más conocida por sus siglas en inglés CRM (Customer Relationship Management).
La estrategia CRM tiene como objetivo gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes a través de herramientas digitales que ayudan a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad. Es decir, la finalidad es mejorar todas las interacciones que sustentan el negocio. Por lo tanto, cuando nos referimos a CRM, la entendemos como una estrategia para gestionar las relaciones con los clientes, un proceso que adopta la empresa para gestionar dichas relaciones y una solución tecnológica, a menudo en la nube, que utiliza la empresa para registrar y analizar las interacciones entre la empresa y los usuarios para generar informes y, así, llevar un seguimiento de los clientes.
A través de la estrategia CRM se mejoran los esfuerzos de Ventas y Marketing, y permite que las empresas proporcionen un mejor servicio a los clientes. Además, se ganan nuevos clientes y se retienen los existentes, ya que los usuarios finales obtienen un mejor servicio. Asimismo, los expertos aseguran que las empresas que no cuentan con una estrategia CRM se encuentran en una clara desventaja competitiva. La estrategia CRM se lleva a cabo a través de herramientas digitales, pero no solo se trata de una solución tecnológica, sino que supone un cambio en la filosofía de la empresa centrada en el cliente. Este pasa a ser el elemento central de la empresa. De esta forma, es atendido de una manera personalizada y obtiene servicios adaptados a sus necesidades. Para las empresas, los clientes habituales son los más rentables a través de la estrategia CRM, ya que si el cliente es atendido conforme a sus necesidades le costará más irse a la competencia.
Pero, ¿cómo pueden implantar las empresas una estrategia CRM? Cada empresa suele tener diferentes necesidades, pero hay algunas recomendaciones que se deben seguir: El primer paso consiste en tomar decisiones sobre qué tareas deben actualizarse o crear de nuevo para poder realizar la implantación. Además, se debe fijar una fecha y decidir cuáles van a ser los recursos que se van a utilizar para dicha implantación. Hay que identificar cuáles pueden ser los factores de riesgo a la hora de instalar el software que nos permitirá llevar a cabo la estrategia CRM (si hay personal necesario en la empresa para poder llevarlo a cabo, retrasos en la implantación, cambios que se podrían generar en la empresa, etc.). Por otro lado, se deben identificar las metas de la empresa y calcular el coste total de la implantación. Por último, la empresa deberá asignar responsabilidades. Es decir, deberá decidir quién será el responsable de cada tarea a seguir: seguimiento de los costes, agenda de implantación, entregas de documentos, etc.
Actualmente, existen diferentes herramientas digitales para poder llevar a cabo la estrategia CRM. Sin embargo, una de las herramientas más conocidas es Bitrix24, que se trata de un software que aglutina todo lo relacionado con la actividad de la empresa, no solo la relación con los clientes, sino también la gestión de los trabajadores. Las herramientas para la gestión de los clientes ya no supone algo costoso para las empresas con soluciones digitales como Bitrix24.
Esta solución digital pone a nuestro alcance herramientas para mejorar la comunicación interna y externa de la empresa como videollamadas y conferencias de hasta 48 participantes, así como chats privados a través de los cuales podemos realizar un seguimiento de los proyectos en tiempo real. Además, en cuanto a la gestión de los empleados, también ofrece soluciones para llevar un recuento de horas o la realización de encuestas. Por otro lado, Bitrix24 también ofrece facilidades para el departamento de facturación, ya que gracias al almacenamiento en la nube, se pueden guardar todos los documentos que necesitemos y acceder a ellos desde cualquier dispositivo. También cuenta con una herramienta que permite funcionar como un comercio electrónico y, de esta forma, no tendremos que acudir a otro proveedor externo.
Asimismo, la solución digital Bitrix24 es una herramienta que nos facilita llevar a cabo la estrategia CRM, así como una mejora en la gestión de las relaciones con los clientes, incluso con los empleados de la empresa, estableciendo un entorno de trabajo colaborativo que ayudará a la empresa a mejorar su actividad y procesos.
Trataremos todos estos temas en el Ciclo gratuito organizado con 3TB Clear Desk. Primera sesión: ‘Crea tu propio entorno de trabajo colaborativo con Bitrix24 – Organización y comunicaciones internas’.
