Iñigo Lodos, Responsable de cuentas en Zamundi (Grupo LKS): “El CRM ofrece una visión de 360 grados de los clientes, lo que les permite a las empresas llevar a cabo un servicio más personalizado y adaptado a las necesidades de sus clientes”.
Los clientes son la única fuente de ingresos de las empresas y eso los convierte en parte fundamental de las mismas. Algunas empresas han establecido estrategias para acercarse a sus clientes y esto les otorga una ventaja competitiva frente a aquellas empresas que no utilizan estrategias a la hora de gestionar la relación con sus clientes. Cuando hablamos de gestionar la relación con los clientes, no nos referimos solo a establecer una relación cercana, humana y eficiente con ellos. También se trata de personalizar las campañas según las necesidades de los clientes, analizar las interacciones con ellos, medir si se han cumplido los objetivos establecidos, etc.
Asimismo, muchas empresas han optado por la solución CRM (Customer Relationship Management) para gestionar la relación con los clientes. Se trata de un proceso, filosofía y también una solución digital que permite mejorar todas las interacciones relacionadas con los clientes y, de esta forma, optimizar las ventas de la empresa. Si nos centramos en el CRM como herramienta, podemos definirla como un software que ayuda a gestionar la relación con los clientes.
En palabras de Iñigo Lodos, responsable de cuentas en Zamundi (Grupo LKS), “el CRM es el software empresarial que facilita la gestión centralizada y ordenada de los clientes, contactos, y clientes potenciales de la empresa. Según su enfoque o necesidad concreta, puede ir orientado a reforzar la función de las ventas o para facilitar la gestión del día a día de los clientes existentes. También sirve para la automatización del marketing, que es lo que mayor tendencia está teniendo últimamente”.
Se puede decir que el objetivo del CRM es mejorar todas las interacciones que sustentan un negocio. Entre los beneficios que aporta el CRM a las empresas, Lodos destaca los siguientes: “Permite controlar y gestionar las actividades comerciales y, por lo tanto, esto conlleva a que se consiga una mejora en la productividad comercial. Además, facilita la estandarización de los procedimientos y ciclos comerciales, brinda fiabilidad de cara a la información comercial y, en general, mejora el servicio de atención al cliente”.
El CRM ofrece a las empresas una visión de 360 de los clientes. Es decir, cada vez que un cliente hace una llamada, envía un correo electrónico o realiza una pregunta, la información se registra en el CRM. Esto hace que para la empresa sea mucho más fácil llevar a cabo el seguimiento de sus clientes. Según Lodos, “el CRM ofrece una visión de 360 grados de los clientes, lo que les permite a las empresas llevar a cabo un servicio más personalizado y adaptado a las necesidades de sus clientes”.
Entre las diferentes opciones a la hora de elegir la herramienta CRM, Lodos destaca el software Microsoft Dynamics 365: “Es una suite de aplicaciones empresariales inteligentes que permite alcanzar la excelencia operativa y crear experiencias de cliente más atractivas”. Se trata de una herramienta que permite conectar toda la empresa con el objetivo de conectar con cada cliente.
Microsoft Dynamics 365 es una solución que permite automatizar tareas, cerrar operaciones, así como crear mejores relaciones con los clientes. También cuenta con capacidades de IA. De esta forma, proporciona métricas de rendimiento críticas, datos operativos y tendencias, lo que permite a los gerentes de servicio a cliente tomar mejores decisiones para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Si deseas más información, se tratarán todas estas cuestiones en la jornada ‘Ciclo de jornadas con Microsoft: Gestión de clientes’ organizada con Microsoft en colaboración con Zamundi Grupo LKS (10/05).
