En las empresas encontramos a personas muy diferentes en todos los sentidos: cultura, forma de trabajar, gestión de la organización, personalidad, etc. Estas personas tienen que convivir muchas horas al día juntas y esto sumado al estrés que puede ocasionar el trabajo en el día a día, puede generar conflictos dentro de la empresa, así como dentro de los equipos de trabajo. Asimismo, es necesario que las empresas cuenten con un protocolo en la gestión de conflictos para afrontarlos de la manera más adecuada para que, de esta manera, no surjan crisis y grietas en las relaciones entre los empleados que empeoren con el tiempo.
Los tipos de conflictos que pueden surgir dentro de una empresa se pueden dividir entre aquellos conflictos que se pueden denominar como internos y los conflictos interpersonales. Los conflictos internos surgen cuando un empleado tiene un problema que solo le afecta a él. En esta caso, no hay varias personas involucradas, sino que se trata de un solo empleado que se encuentra en una lucha interna. Este tipo de conflicto no siempre tiene que acabar en una disputa, aunque sí puede generar problemas de estrés y ansiedad en la persona que está atravesando por dicho conflicto interno. Por otro lado, los conflictos interpersonales se producen como consecuencia de la interacción de varias personas y, normalmente, ocurren debido a malentendidos o conflictos de valores.
La gestión de conflictos es muy relevante en las empresas, ya ni solo para conseguir productividad y más eficiencia a la hora de conseguir los objetivos establecidos en la empresa, sino también para garantizar aun ambiente laboral adecuado para los empleados y emocionalmente positivo. Pero, ¿en qué consiste la gestión de conflictos? Se trata de que las empresas dispongan de un plan de actuación para que los conflictos que afloren en la empresa tengan una respuesta rápida y efectiva. En este sentido, los expertos aseguran que no se trata de dar la victoria a una de las partes, sino que ambas partes cedan y consigan entenderse a través de técnicas y estrategas que ayuden a establecer una comunicación constructiva y, de esta manera, llegar juntos a una solución que termine con el problema. Es decir, aplicar la gestión de conflictos no es sinónimo de zanjar el problema, sino que establece una serie de métodos con el propósito de solucionar dicho conflicto.
Asimismo, según los expertos, existen una serie de técnicas que ayudarán a abordar el conflicto:
- Ante un conflicto, siempre es necesario reaccionar y no hacer nada nunca será la solución. Al contrario, si no se hace nada lo que ocurrirá es que el conflicto se alargue en el tiempo y que las grietas sean cada vez mayores.
- Se debe intervenir lo antes posible, ya que cuanto más se alargue el conflicto en el tiempo, más tardará en solucionarse.
- Es recomendable convocar una reunión con las partes involucradas para aclarar el conflicto. Lo ideal es que en dicha reunión participara un tercero que hiciera de mediador.
- Objetividad: Los conflictos siempre suelen estar cargados de emociones y esto contribuye a que el conflicto se agrave. Todas las partes implicadas deben entender que los ataques personales e insultos están totalmente fuera de lugar. Por ello, el conflicto se debe abordar con el mayor nivel de objetividad posible.
- Respeto y educación: A pesar de que estemos en medio de una disputa, es necesario tratar a las personas con respeto y educación. Es decir, no se debe elevar la voz, hay que dejar que otras personas tomen la palabra, no se debe atacar o intimidad a los demás bajo ninguna circunstancia, etc.
- Entendimiento y empatía: Para poder llegar a un acuerdo es necesario que las partes implicadas tengan disposición de ceder y, para ello, se debe trabajar la empatía y el entendimiento.
A la hora de resolver los conflictos, hay dos métodos conocidos: el modelo CCST (Clarificación, Causas, Soluciones y Transferencia) y el modelo Harvard, que no solo tiene como objetivo conseguir un compromiso por ambas partes, sino que tiene como propósito alcanzar mejores resultados para toda la empresa. No obstante, cualquiera que sea la técnica o herramienta a emplear, resulta del todo relevante que las partes en conflicto manifiesten su disponibilidad para encontrar una mejor solución.
Si deseas más información, se abordarán, entre otros, temas relacionados con la resolución de conflictos en la jornada ‘Simplifica tu vida profesional’ organizada con la Sastrería del Tiempo.
