¿Sabías qué es el comercio conversacional? Este tipo de comercio electrónico se basa en que los clientes puedan realizar compras a través de una interfaz de conversación, como chatbots, asistentes de voz o aplicaciones de mensajería.
Se ha convertido en una herramienta esencial para las pymes y autónomos que buscan establecer relaciones duraderas con sus clientes. A través de la comunicación efectiva y el uso de canales digitales, es posible no solo mejorar la experiencia del cliente, también puede fomentar la lealtad hacia la marca.
Según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el comercio electrónico en España facturó 23.114 millones de euros en el segundo trimestre de 2024, un 12,8% más que el segundo trimestre de 2023.
En cuanto al volumen de transacciones, se registraron un total de 422,2 millones, un 13,67% más que el mismo periodo del año anterior.
Estos datos demuestran una clara tendencia alcista, no solo en la facturación sino en el número de productos adquiridos. Por ello, tanto pymes como autónomos deben aprovechar este ámbito comercial cuanto antes para no perder clientes tanto actuales como potenciales. ¡Con este fin, te presentamos el comercio conversacional!
Esta estrategia de ventas puede impulsar tus transacciones en línea, a la vez que agilizas y automatizas tu comercio electrónico.
La comunicación con clientes: una clave para el éxito
La comunicación efectiva con los clientes es fundamental para cualquier negocio. No solo ayuda a responder preguntas de forma ágil, sino que también promueve sentimientos de confianza y lealtad hacia la marca.
Además, facilitan la recopilación de datos valiosos sobre las preferencias y comportamientos de los clientes, lo que permite personalizar aún más las interacciones. Esto se puede llevar a través de varias estrategias y canales:
– Escucha activa: entender las necesidades y preocupaciones de los clientes. Resolver y prever dudas o incidencias crea en los clientes una sensación de importancia y satisfacción a pesar de los contratiempos que puedan surgir. Por ejemplo, sobre la disponibilidad de un producto, sus características o su garantía.
Plataformas como X, Instagram y Facebook permiten interactuar con los clientes y responder a sus consultas. Además, son canales muy útiles para mostrar novedades, innovaciones o promociones tanto personalizadas como universales. El objetivo principal debe ser una mayor fidelización hasta el punto de que tus clientes se conviertan en embajadores de tu negocio.
– Respuestas ágiles: la rapidez en la respuesta es esencial para un proceso de compra satisfactorio. Un cliente que tenga problemas o dudas con algún proceso, servicio o producto se puede decantar por otra empresa si la resolución llega pasado un intervalo de tiempo considerable.
Para ello puedes implementar varias herramientas que facilitan y automatizan la atención al cliente, como chatbots, respuestas automáticas, etc. La posibilidad de ofrecer una atención 24 horas es muy relevante para que no estes conectado todo el día. Por otra parte, elimina los errores humanos, aunque debes asegurarte de que las respuestas estén bien configuradas para que los clientes reciban la información que buscan.
– Comunicaciones personalizadas: con el objetivo de mostrar una preocupación especial se deben adaptar los mensajes a las preferencias y comportamientos de los clientes. Esto puede ir desde utilizar el nombre de pila para ser más cercanos, hasta recordar fechas relevantes (cumpleaños, aniversarios, etc.).
El envío de correos electrónicos segmentados y personalizados permite mantener a los clientes informados. Además, si tus comunicaciones son atractivas pueden generar una expectativa que multiplique a los destinatarios interesados en recibirlas.
Principales herramientas para pymes y autónomos
Existen diversas herramientas que pueden ayudar a las pymes a mejorar su comunicación con los clientes:
- Zendesk: esta plataforma ofrece servicios cómo software de mensajería, gestión de interacciones con IA o CRM de ventas. Tiene varios planes de atención al cliente dependiendo de las necesidades de tu negocio.
- HubSpot: este ofrece soluciones de CRM, marketing, atención al cliente y ventas para mejorar las relaciones y la eficiencia de las interacciones.
- Hootsuite: este ofrece diferentes herramientas de gestión, interacción, análisis y escucha en redes sociales desde un solo lugar. Sus planes ofrecen una prueba gratuita de 30 días con todas las funciones para que puedas evaluar su eficiencia y si cumplen con tus necesidades.
- Mailchimp: ideal para crear y automatizar campañas de email marketing o SMS personalizadas. Además, ofrece herramientas de creación de contenidos y elaboración de informes para la toma de decisiones informadas. Sus planes varían en función de tus contactos, con una prueba gratuita de dos semanas.
En definitiva, el comercio conversacional es una estrategia poderosa e innovadora para las pymes y autónomos que desean crecer y establecer relaciones duraderas y cercanas con sus clientes. Al desarrollar una comunicación efectiva y aprovechar las herramientas digitales disponibles, te será posible mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad.
Artículo publicado en la web de Acelera Pyme pincha aquí.
